آموزش ارتباط با مشتری از صفر تا صد (8 روش+ 3 ویدیو)

اگر فکر می کنید می توانید همیشه همه مشتریهایتان را کاملا راضی نگه دارید باید بگوییم بهتر است این فکر را از سرتان بیرون کنید. انسانها مجموعه ای از احساسات و خصوصیات اخلاقی مختلف هستند و سخت است که بتوان همه آنها را همیشه راضی نگه داشت؛ ولی معنی اش این نیست که نمی توانید کاری برای رضایت و خرسندی مشتریهایتان انجام بدهید. شما می توانید حتی از پس مشتریهای عصبانی و ایرادگیر هم بربیایید و کاری کنید کسب و کارتان مشتری پسند باشد. گاهی پیش می آید که باید با یک مشتری از کشورهای خارجی ارتباط داشته باشید در این موارد مثلا  آموزش زبان آلمانی میتواند کمک قابل توجهی کند.

اگر حواستان به مشتریها نباشد خیلی زود آنها را از دست می دهید و این در بازار رقابتی امروزی یک فاجعه به حساب می آید، چون ضرر شما سود رقیبتان است.

حالا سوال اینجاست که چطور با مشتریها برخورد کنیم که به سود ما و کسب و کارمان باشد؟ این همان مساله ایست که امروز ما در این مطلب به آن می پردازیم. با ما همراه باشید تا با اصول مشتری مداری و روشهای برخورد با مشتریهای بدقلق آشنا شوید.

8 روش برای جلب رضایت مشتری

شما به عنوان مالک کسب و کار، باید با هر مشتری به شکل جداگانه و منحصر به فرد رفتار کنید، چون هر کدام از آنها اهداف، انتظارات و الزامات متفاوتی در ارتباط با برند شما دارند. شما و کارمندانتان باید به تعامل و ارتباط با مشتری به عنوان مسیری برای تبلیغ و رونق کسب و کارتان نگاه کنید. تجربه ثابت کرده که برخورد مناسب با مشتریان دشوار و گاها اذیت کننده، در حقیقت عامل بسیار خوبی برای وفادار کردن مشتری است.

حتما بخوانید: 15 تا از رازهای موفقیت افراد مشهور طبق جدیدترین تحقیقات

نکات و تاکتیک های زیر به شما کمک می کنند تا با مشتریان عصبانی و بد قلق به بهترین نحو ممکن برخورد کنید.

1- پیگیر مشتریها باشید

یادتان باشد شما فقط وظیفه فروش را به عهده ندارید. پیگیری میزان رضایت مشتری و آگاهی از اینکه آیا او از خدمات تحویل کالا راضی هست یا نه ضروریست. تیم خدمات مشتری شما می تواند چند روز پس از تحویل کالا یا حل مشکل با مشتری تماس بگیرد و پیگیر میزان رضایت او باشد.

این کار تاثیر زیادی روی مشتری می گذارد و این احساس را منتقل می کند که شما مشکل او را جدی گرفته اید. حتی بدقلق ترین مشتریها هم از این حرکت شما خوشحال و قدردان می شوند و همین مساله باعث جلب اعتماد آنها به سوی شما می شود.

علاوه بر این، زمانی که حل مشکل مشتری بیشتر از چند ساعت یا یک روز طول کشید باید حتما پیگیری کنید. در چنین شرایطی می توانید از تیم محصولتان هم کمک بگیرید تا هر چه سریعتر به شکایت مشتری رسیدگی شود. مهمترین چیز این است شرایطی ایجاد نکنید که مشتریهای سخت گیر بتوانند بیشتر از قبل از شما اعلام نارضایتی کنند.

2- به تعهداتتان پایبند باشید

یکی از دلایل اصلی عصبانیت مشتریها عملی نشدن وعده و وعیدهاست. وقتی به چیزی که قول داده اید عمل می کنید، حتی مشتریهای سخت گیر هم به شما اعتماد می کنند و متوجه می شوند که به انجام تعهداتتان پایبند هستید. به عنوان مثال، اگر به مشتری قول داده اید که سرویس یا کالایی را ظرف یک روز در اختیارش بگذارید باید تمام تلاشتان را به کار بگیرید تا این کار را عملی کنید.

علاوه بر این، عملی کردن وعده ها در وقت مقرر باعث وفادار شدن مشتریها به شما هم می شود. ولی اگر نتوانستید قولی که داده اید را سر وقت عملی کنید، با مشتری صادق و روراست باشید. مطمئن باشید مشتریها از این صداقتتان استقبال و قدردانی می کنند. اما اگر آنها متوجه وضعیت نشدند دلیل به تاخیر افتادن کارشان را توضیح بدهید.

3- با لحن مناسبی با مشتری صحبت کنید

به این جمله ها توجه کنید: “دیگه چی؟” و “چه کمک دیگه ای از من برمیاد؟”. یکی از مهمترین مواردی که در ارتباط با مشتری باید رعایت کنید لحن مناسب صحبت کردن است. حتی همین الان که این جملات را می خوانید متوجه می شوید که جمله دوم چقدر مودبانه تر و مهربانانه تر از اولی است. یادتان باشد که شما در عین اینکه باید تعاملی حرفه ای و رسمی با مشتریان داشته باشید، باید علاقه خودتان برای کمک کردن را هم ابراز کنید.

جملاتی مثل: “خوشحال می شم اگر کمکی کرده باشم” یا “هر زمان که مشکلی بود در خدمتتان هستم” می توانند تاثیر مثبت و خوبی روی مشتری بگذارند و نشان بدهند که شما هم برای مشتری احترام قاعلید و هم آماده خدمت رسانی به او هستید. اگر مشتری شما یک توریست یا از یک کشور خارجی باشد، بلد بودن زبانهای رایج مثل انگلیسی یا زبان آلمانی یک مزیت بزرگ است.

حتما بخوانید: هوش مالی چیست و جدیدترین روشهای تقویت آن

4- از کلمات مثبت استفاده کنید

کلمات و جملات مثبت باعث خوب جلو رفتن مکالمه شما با مشتری می شود و جلوی درگیریها و ناراحتی های تصادفی به خاطر لحن یا جمله نامناسب را می گیرد. موقع حرف زدن با مشتری از کلماتی مثل “نمی توانم”، “نمی خواهم”، “نباید” و عباراتی مثل “شما باید” یا “شما نباید” و از این قبیل موارد استفاده نکنید چون بار منفی دارند و تاثیر بدی روی مخاطب می گذارند.

روی این تمرکز کنید که چطور می توانید و می خواهید مشکل را حل کنید و از کلماتی که ممکن است باعث رنجش یا جبهه گرفتن مشتری شوند خودداری کنید.

مثلا اگر در حال حاضر سرویس یا محصول مورد نظر مشتری در دسترستان نیست و موجود ندارید به جای اینکه بگویید “نه، این رو نداریم” بگویید: “با اینکه در حال حاضر راهی برای انجام این کار نداریم، ولی واقعا ازتون ممنونیم که وقت گذاشتید و در این مورد به ما اطلاعات دادید”. یا بگویید: “عذر میخوایم که در حال حاضر امکان ارائه چنین سرویسی یا محصولی رو نداریم، اما امیدواریم در آینده موجود بشه. پیشرفتهای ما حاصل همین ایده ها و نظرات شماست. بخاطر تماستون ممنونیم”.

فرض کنید یکی از مشتریان سرویس یا محصولی را مجددا سفارش داده اما این مورد تا یک ماه آینده در دسترس نیست و شما باید این را به مشتری اطلاع بدهید. به جوابهای زیر دقت کنید:

جواب نامناسب:

“خیر. تا ماه آینده نمی تونیم محصول رو براتون آماده کنیم. محصول مجددا سفارش داده شده شما در دسترس نیست. باید چند هفته برای دریافت صبر کنید ولی می تونید همین الان سفارشتون رو ثبت کنید!”

جواب مناسب:

“ظاهرا این محصول ماه آینده مجددا موجود و در دسترس خواهد بود. من میتونم همین الان براتون ثبت سفارش رو انجام بدم و حتما به محض اینکه محصول مورد نظرتون در انبارمون موجود شد اون رو براتون ارسال کنم”.

روش حرف زدن را یاد بگیرید: چطور با هر فرد با زبان خودش صحبت کنیم؟

همیشه در چنین شرایطی روی ارائه پیشنهادات جایگزین تمرکز کنید تا بتوانید گفتگو را از حالت منفی به مثبت تغییر بدهید. این کار احتمال نارضایتی و ناراحتی مشتری را کاهش می دهد. یادتان باشد که مشتری به کارهایی که شما نمی توانید انجام بدهید اهمیتی نمی دهد، او می خواهد از زبانتان بشنود که چه کاری می توانید برایش بکنید.

در مواقعی که مشتری «باید» کاری انجام بدهد هم می توانید از لحن و زبان مثبت استفاده کنید تا به او نشان بدهید این پروسه یک کار گروهی است و شما هم کنار او حضور دارید.

جوابهای نامناسب:

• ابتدا باید بررسی کنید که…
• حالا باید این مورد را راه اندازی کنید…
• بعد ازتون میخوام که…

جوابهای مناسب:

• اول بیایید بررسی کنیم که…
• حالا میتونیم راه اندازیش کنیم…
• در مرحله بعد بهترین کار اینه که ما…

وقتی با لحن و زبان مثبت با مشتری صحبت می کنید او احساس می کند که تماس گرفتنش با شما هدر دادن وقت نبوده و از این تعامل احساس خرسندی و رضایت خواهد داشت.

5- مختصر و مفید صحبت کنید

مهم نیست که جواب شما چقدر شگفت آور و عالی باشد؛ اگر این جواب یک ایمیل هزار کلمه ای باشد اکثر مشتریها آن را نادیده می گیرند. پس سعی کنید جملات و پاراگرافهایتان را تا حد امکان کوتاه نگه دارید. متنهای بلند و طولانی برای هیچ مخاطبی جذاب نیست و معمولا نادیده گرفته می شوند.

برای مختصر و مفید کردن پاسخهایتان از عکسها، ویدئوها و لینکهای مرتبط استفاده کنید. هدف پشتیبانی پاسخ به سؤال مشتری و ایجاد احساس شنیده شدن در آنها است. پس بهترین کار این است که با یکی دو جمله جواب مشتری را بدهید و بعد هم لینک پایگاه دانش خودتان یا سایتی که بتواند جواب سوالاتش را در آن پیدا کند را در اختیارش بگذارید.

حتما بخوانید: شخصیت شناسی افراد مختلف از روی چهره آن ها

6- به موقع جوابگو باشید

وقتی می توانید در عرض چند دقیقه به مشتری جواب بدهید پس حتما باید این کار را انجام بدهید و به تاخیرش نیندازید. اشکالی ندارد که به ایمیلها یا تماسهای غیر فوری کمی دیرتر جواب بدهید ولی در هر حال باید پاسخگویی به مشتری اولویت شما باشد.

پاسخگویی به موقع و سریع به مشتری باعث جذب آنها به سمت کسب و کار شما می شود. اگر مشتری مدتها در صف انتظار برای اتصال به شما بماند ممکن است قیدتان را برای همیشه بزند.

7- از نام فامیل مشتری استفاده کنید

یکی از روشهای موثر در روانشناسی رفتار استفاده از نام مشتری در صحبت کردن است. به قول دیل کارنگی (Dale Carnegie) نویسنده مشهور:” نام یک شخص برای او شیرین ترین و مهم ترین صدا در هر زبانی است.”

فقط یادتان باشد که نام خانوادگی مشتری را با احترام و به شکل درستی تلفظ کنید؛ مثلا بگویید: “خانم یا سرکار خانم…”، “آقای یا جناب آقای….” اگر هم نام مشتری را نمی دانید با لحنی دوستانه و مودبانه به او سلام کنید.

8- با زبان مشتری با او صحبت کنید

انعکاس لحن مشتری نشان می دهد که شما طرف او هستید. مثلا اگر مشتری با حالت رسمی صحبت می کند نباید لحن شما غیررسمی یا طنز باشد. اگر مشتری با حالت معمولی صحبت می کرد شما هم می توانید کمی غیررسمی تر حرف بزنید. اما یادتان باشد اگر مشتری عصبانی بود نباید شما هم عصبانی شوید! در عوض آرامش داشته باشید تا او هم آرام شود. اگر هم دیدید که مشتری با هیجان درباره چیزی حرف میزند شما هم کلامتان را با انرژی و هیجان همراه کنید تا ذوق او کور نشود.

در اکثر تعاملات صحبت کردن به زبان خود مشتری جوابگو است اما یادتان باشد این مساله همیشه هم صدق نمی کند. در هر صورت شما باید طوری صحبت کنید که مشتری بتواند خیلی راحت مشکلش را با شما در میان بگذارد و مطمئن باشد این مشکل رفع خواهد شد.

آداب حرف زدن تلفنی با مشتری (9 قانون مهم و 11 اشتباه رایج)

4 درس کاربردی که باید ببینید (ارتباط با مشتری)

حتما بخوانید: 15 تا از جدیدترین اصول موفقیت در کسب و کار و تجارت

حتما در کنار این مطلب بلد باشید: اصول برخورد با مشتری برای ایجاد رونق در کسب و کار