اصول برخورد با مشتری برای ایجاد رونق در کسب و کار

نحوه برخورد شما و کارمندانتان با مشتری می تواند امکان بروز رفتارهای توهین آمیز و غیر محترمانه را کاهش بدهد. در این مطلب ما همه اصول مهمی که باید هنگام مواجهه با مشتری را بدانید در اختیارتان می گذاریم.

رفتار مدیریت

• سعی کنید در محل کارتان فضایی دوستانه و صمیمی ایجاد کنید.
• خودتان و کارمندانتان به هیچ وجه نباید رفتارهای ضد اجتماعی مثل فحش دادن، توهین کردن و یا بی احترامی به مشتری را تحمل کنید.
• به این فکر کنید که چه روش هایی برای تشخیص و خنثی کردن زودهنگام مشکلات وجود دارد.
• با منطقه محل کارتان آشنا شوید. آشنایی با اطرافتان می تواند در حل مشکلات محلی موثر باشد.
• آرام و متین صحبت کنید. اگر مشکلی پیش آمد، خودتان را به مشتری معرفی کنید و برای حل و فصل مناقشه تلاش کنید. این کار واقعا موثر است چون اغلب افراد نسبت به اشخاص آشنا واکنش بهتری نشان می دهند. اگر یکی از مشتریانتان عصبی شد اجازه بدهید خشم خودش را ابراز کند اما خودتان جملات خصمانه و از روی عصبانیت به کار نبرید. به سوالات او به شکل مستقیم و واضح جواب بدهید و سعی کنید او را درک کنید. یادتان باشد به هیچ وجه نباید فحش بدهید و کارمندانتان را هم ترغیب کنید که هرگز فحش ندهند.
• به رفتار غیر کلامی تان فکر کنید. فاصله تان را با مشتری رعایت کنید و سعی کنید تماس چشمی مداوم و پایدار با او نداشته باشید. حالت آرامی به خودتان بگیرید و به جای حرکات ناگهانی آرام آرام حرکت کنید. در ضمن حالت چهره تان را آرام و خونسرد نگه دارید. در مواقع تنش و دعوا باید سعی کنید هر نوع علائم استرس و اضطراب را کنترل کنید.
• سعی کنید اوضاع را کنترل کنید. تلاش کنید بفهمید چه چیزی مشتری را عصبانی و ناراحت کرده. به او پیشنهاد کمک بدهید و بگویید که تصمیم دارید کارشان را راه بیندازید. برای دور کردن مشتری از محل عجله به خرج ندهید. در عوض با آرامش او را به فاصله گرفتن دعوت کنید. حواستان باشد که از نیر و و قدرت بدنی تان استفاده نکنید. قاطع و محکم اما در عین حال منصف باشید.
• اگر فکر می کنید ممکن است شرایط خشونت آمیز شود، اقدامات فوری و پیشگیرانه را انجام دهید. از دوستان مشتری عصبانی بخواهید که در آرام کردن او به شما کمک کنند. اگر اوضاع خیلی تنش زا بود باید هر چه سریعتر با نگهبان یا پلیس تماس بگیرید. علاوه بر این حتما سیاست های امنیتی سازمان یا شرکتتان را به افرادی که آشوب ایجاد کرده اند گوشزد کنید. به آنها بگویید که دوربین های مدار بسته در حال ضبط رفتارشان است.
• اگر دچار حمله سارقان شده اید با آنها همکاری کنید اما بیشتر از خواسته شان کاری انجام ندهید. از انجام حرکات ناگهانی یا تلاش برای در رفتن خودداری کنید.

حتما بخوانید: 15 تا از جدیدترین اصول موفقیت در کسب و کار و تجارت از دیدگاه افراد موفق

رفتار کارمندان

• رفتار مورد انتظارتان را به کارمندان آموزش بدهید. پیشنهادات آنها را هم گوش کنید چون ممکن است به شما در مشتری مداری هر چه بیشتر کمک کند.

فروش محصول با محدودیت سنی

در برخی موارد ممکن است کالا یا محصول خاصی فقط به افرادی که از یک سن خاصی بزرگتر باشند فروخته شود. چنین شرایطی می تواند باعث خشونت لفظی و توهین کلامی برخی مشتری ها شود. برای حداقل رساندن خطر در این موارد باید:

• مودب باشید و آرام و محترمانه دلیل این مساله را به آنها توضیح بدهید.
• حتما از قبل مطمئن شوید که شرکت شما نسبت به فروش این محصول به سنین خاص سیاست مشخصی دارد و مشتریان کاملا در جریان این مساله قرار گرفته اند و آن را می بینند (مثلا از طریق نصب پوستر مجاور محل فروش). یا برای مثال ممکن است خط مشی شرکتتان به این نحو باشد که اگر مشتری زیر 21 سال به نظر می رسد باید از او خواسته شود که هویتش را اثبات کند. اگر او شناسنامه یا مدرک شناسایی معتبری ارائه نکرد برایش توضیح بدهید که از ارائه این خدمت به او معذورید. حتما باید از کارمندانتان حمایت کنید و آنها بدانند که ارائه مدرک شناسایی برای خرید محصولات خاص الزامی است حتی اگر صف طولانی و بلندی از مشتریان وجود داشته باشد.

اگر اغلب اوقات حضور نوجوانان در محل کار یا فروشگاهتان مشکل ساز است:

• می توانید محدودیت ورود نوجوانان اعمال کنید و یا از آنها بخواهید که با یک بزرگتر وارد شوند.
• همچنین می توانید از ورود نوجوانان در زمان های خطرساز مثل وقت ناهار یا بعد از مدرسه خودداری به عمل بیاورید.

حتما بخوانید: هوش مالی چیست و جدیدترین روشهای تقویت آن با سرعت هر چه تمامتر!

احتیاط

کارمندانی که با مشتری سر و کار دارند باید نسبت به گفتار و رفتار مشتری کاملا مراقب و محتاط باشند. نمونه هایی از رفتارهای مشکوک مشتریانی که می توانند دردسر درست کنند عبارتند از:

• نگاه کردن مداوم به اطراف و کارکنان دیگر و عصبی نشان دادن.
• بی توجهی به محصول یا تاخیر زیاد در بررسی کالا و محصول
• رد کردن مکرر درخواست کارکنان دیگر برای کمک
• پرسیدن سوالات مشکوک درباره کارمندان و وضعیت نقدینگی شرکت
• پوشیدن لباس های نامناسب که مشتری می تواند کالا را زیر آنها پنهان کند. حمل یک کیف بزرگ یا یک کیسه بزرگ روی شانه و یا تلاش برای پنهان کردن چیزی.

اگر متوجه رفتار مشکوک مشتری شدید او را از این بابت مطلع کنید. نزدیک او بروید و نشان بدهید که متوجه رفتارش شده اید؛ مثلا بپرسید “می تونم کمکتون کنم؟” یا شروع به صحبت تلفنی با یکی دیگر از کارمندان کنید و طوری رفتار کنید که او متوجه حضور شما در آنجا بشود.

حتما بخوانید: استراتژی های موفقیت در بازاریابی تلفنی برای کسب و کارهای کوچک-متوسط

در برخی موارد هم می توانید از ورود فرد جلوگیری کنید. اگر متوجه حرکات مشکوک او شدید خیلی محترمانه او را به سمت بیرون راهنمایی کنید یا از نگهبان امنیتی بخواهید این کار را انجام بدهید. این کار روش مطمئنی برای جلوگیری از رفتار خشونت آمیز مشتریان است؛ ولی در عین حال می تواند باعث بروز خشونت بیشتر هم بشود پس باید مراقب باشید و با احتیاط رفتار کنید.

تکنیک های خدمت رسانی به مشتری

ارائه خدمات خوب به مشتری باعث کاهش خطر بروز خشونت و تنش در محل کار و نارضایتی مشتریان می شود.

• از مشتری تان با روی باز استقبال کنید و از او بپرسید که چه کمکی از شما ساخته است.
• سعی کنید روابطتان با مشتری ها را افزایش بدهید. این مورد شامل ارائه اطلاعات به موقع به مشتری، زمینه سازی برای اظهار نظر مشتری درباره کیفیت خدمات و اقدامات موثر برای رسیدگی به شکایات است.
• همه کارمندان باید گشاده رو باشند و با مشتری رفتار دوستانه و مثبتی داشته باشند. این کار به بهتر شدن فضار کاری کمک زیادی می کند.

در ادامه بخوانید: 10 نکته موثر برخورد با افراد دشوار در محل کار

و 5 اصل برخورد با مشتری (اینفوگرافی)