آموزش روش های جدید موفقیت در زندگی و کار

استراتژی های موفقیت در بازاریابی تلفنی برای کسب و کارهای کوچک-متوسط

بسیاری از کسب و کارهای کوچک؛ به جای آنکه تماس تلفنی را به چشم فرصت نگاه کنند؛ آن را به عنوان وقفه ای در کار می بینند و گاها گوشی را بر می دارند و با عصبانیت و عجله پاسخ مشتری را می دهند. این مطلب را بخوانید تا با تکنیک های بازاریابی تلفنی آشنا شوید.

برای آن که تلفن تان به صدا درآید؛ پول خوبی پرداخت کرده اید!

تلفن که به صدا در می آید؛ نتیجه ی تلاش های بازاریابی شما است؛ که برای گسترش و پیاده سازی آن پول خوبی هزینه کرده اید و در واقع زمانی که تلفن تان به صدا در می آید یعنی بازاریابی شما جواب داده است. با کم ارزش کردن تماس های تلفنی که با شما گرفته می شود؛ دلارهایی که به سختی به دست آورده اید و برای بازاریابی هزینه کرده اید (و همچنین اعتبارتان) را از دست می دهید.

در ادامه چندین روش بازاریابی تلفنی داخلی و خارجی آمده است که با به کار گیری آنها می توانید تلفن خود را به یکی از قدرتمند ترین سلاح های بازاریابی خود تبدیل کنید.

حتما بخوانید: ۱۰ اشتباه در بازاریابی تلفنی که باید از آنها اجتناب کنید

بر روی ارزش هر تماس تلفنی تأکید کنید

۱-هزینه هر تماس را حساب کنید

هزینه هر تماسی که با شما برقرار می شود در واقع از تقسیم هزینه هایی که برای تبلیغات کرده اید بر تعداد تماس های دریافتی تان به دست می آید. برای مثال اگر در هر ماه ۲۰ میلیون تومان برای تبلیغات صرف کرده اید و حدود ۵۰۰ تماس ماهانه دریافت می کنید؛ هزینه هر تماس می شود ۴۰ هزار تومان! یعنی هر تماس تلفنی که با شما برقرار می شود به اندازه ۴۰ هزار تومان ارزش دارد.

برای آنکه ارزش این تماس ها بیشتر درک بشود؛ به هر گوشی تلفنی که در محل کارتان هست، ۴ تا ده هزارتومانی بچسبانید تا به کارکنان تان مدام یادآوری شود که هر تماسی که با محل کسب و کار شما گرفته می شود چقدر مهم است و هر یک از آن تماس ها می تواند برای شما پولسازی کند.

۲- به کسی که خوب کار می کند، اهمیت دهید

یک ” جایزه تلفن طلایی” برای آن کارمندتان در نظر بگیرید که اطلاعات کامل بیشتر تماس گیرندگان داخلی را ثبت کرده است. می توانید به صورت نمادین یک گوشی تلفن را رنگ طلایی بزنید و در پایان زمان مقرری که خودتان قرار داده اید (مثلاً یک ماه) آن را همراه با یک یا دو شب شام رایگان در یک هتل محلی به آن کارمندتان اهدا کنید.

۳- آموزش کارمندان

آموزش پاسخگویی تلفن را در جلساتی که با کارکنان دارید، قرار دهید. از کارمندان تان بخواهید (به جای خودتان) آموزش را انجام دهند. کارمندان شما باید به سیستم آموزش حرفه ای پاسخگویی تلفن دسترسی داشته باشند تا به آن مراجعه کنند.

اطلاعات تماس هر تماس گیرنده را به صورت کامل دریافت کنید

ارزش هر کسب و کار به مشتریان آن می باشد. سریع ترین روش برای داشتن لیستی از مشتریان تان، آن است که اطلاعات تماس آنها را دریافت کنید.

۱- اطلاعات مشتری

از تماس گیرنده بپرسید که آیا از قبل مشتری شما بوده است یا خیر، اگر گفت بله، بهتر است بگویید ” ما در حال به روز رسانی اطلاعات مشتریان خود هستیم، لطفاً آدرس و شماره تلفن تان را بگویید تا بتوانیم اطلاعات قبلی شما را به روز رسانی کنیم” .

۲- اطلاعات مشتریان احتمالی

اگر تماس گیرنده به شما گفت که از قبل مشتری شما نبوده است؛ تماس تلفنی را مدیریت کرده و پاسخ دهید؛ در انتهای تماس، بهتر است بگویید: ” آقا/خانم …. ما قصد داریم اطلاعات رایگانی در اختیارتان قرار دهیم که برایتان بسیار جالب خواهد بود و می تواند تا حد زیادی شما را راهنمایی کند، اگر آدرس تان را به من بگویید؛ می توانیم آن را ظرف امروز و فردا برای تان ارسال می کنم.

۳- ایمیل آدرس

برای دریافت ایمیل آدرس مشتری احتمالی خود (که خیلی حیاتی است) می توانید؛ هدیه رایگان دیگری را به آنها پیشنهاد نمایید که برایشان ایمیل می شود و از آنها بخواهید ایمیل آدرس خود را در اختیارتان قرار دهد. دریافت ایمیل آدرس مشتریان و مشتریان احتمالی خیلی مهم است زیرا می توانید به صورت رایگان آنها را در برنامه های بازاریابی خود قرار دهید.

دلیلی برای تماس با مشتری احتمالی خود داشته باشید.

بهتر است بدانید که تماسی که گفتگوی سردی در پی داشته باشد؛ کمکی به شما نمی کند؛ اما تماسی که گفتگوی گرم و طولانی تری داشته باشد؛ نتایج بهتری در پی دارد. این تماس نیز زمانی اتفاق می افتد که مشتری سابقه تلفنی خوبی با شما داشته باشد. زمانی که می خواهید با مشتری احتمالی تماس بگیرید باید دلیلی برای این تماس داشته باشید.

۱- پیگیری ایمیل

یک ایمیل مستقیم به مشتری یا مشتری احتمالی بفرستید و از آنها در مورد مسائلی سؤال کنید؛ مثلاً آیا گزارش رایگانی که وعده داده بودید به دستشان رسیده است، یا آیا مقاله روزنامه ای که اخیراً برایشان فرستاده اید دریافت کرده اند. همچنین شما می توانید با آنها تماسی بگیرید و اطلاع دهید که ایمیل پیگیری شده در حال ارسال است، این تماس بهتر است یک پیام صوتی باشد.

۲- از نام خانوادگی استفاده کنید

سعی کنید برای شروع و ادامه ی مکالمه، نام خانوادگی شخصی را که در حال صحبت با وی هستید به دست آورید. برای مثال می توانید بگویید: ” سلام، من دنیس هستم و از اسپا سیتی امریکا تماس می گیرم، دیروز با جان ریشتر صحبت می کردم و وی اشاره کرد که می توانیم با شما آقا/خانم …. صحبت کنیم. در این بخش می توانید مکث کنید تا خود شنونده نامش را بگوید و شما وی را به نام خانوادگی صدا بزنید.

زمانی که در حال صحبت با تلفن هستید باید با دقت گوش بدهید.

مردم با شما تماس می گیرند، چرا که خواسته ای دارند. این نکته خیلی مهم است. ممکن است قیمت کالا و یا توضیحی را بخواهند؛ همچنین ممکن است بخواهند مشکلی را گزارش کنند یا با مدیریت صحبت کنند. هرچه که باشد به هر حال خواسته ای دارند.

کلید فروش موفقیت آمیز این است که آنچه مردم می خواهند در اختیارشان قرار دهید. بنابراین بهترین حالت زمانی است که با شما تماس میگیرند، باید به آنها گوش بدهید و با دقت بتوانید توضیح بدهید که دقیقاً چه می خواهند. اگر با دقت گوش بدهید، خود مشتری به شما خواهد گفت که چه نوع کالا یا خدماتی را می توانید به او بفروشید.

۱- از پرسش های آزاد استفاده کنید

سؤالاتی مانند ” چه نوع کالا (یا خدماتی) مد نظر شماست؟ پاسخ های متفاوتی را در پی خواهد داشت که شامل اطلاعاتی ارزشمند است. سؤالاتی بپرسید که عباراتی مانند ” چرا….”، ” در مورد …..چه فکر می کنید”، ” نظرتان درباره ی /تصورتان از …… چیست و امثالهم؛ را شامل شوند.

۲- منتظر پاسخ بمانید

یک اشتباه رایج که بازاریابان تلفنی (داخلی یا خارجی) انجام می دهند؛ آن است که احساس می کنند مدام باید حرف بزنند. به یاد داشته باشید، زمانی که شما صحبت می کنید، مشتری فعال نیست. شما باید ۲۰% از کل مکالمه را انجام دهید، در حالی که ۸۰% از مکالمه را باید مشتریان بیان کنند. از سکوتی که هنگام دریافت پاسخ از سمت مشتری ایجاد می شود؛ نترسید. یک سؤال آزاد بپرسید و سپس گوش دهید.

۳- به مسئله گوش دهید، چند و چون آن را بیان کرده و سعی کنید آن را حل بکنید

مردم معمولاً تمایل دارند که در مورد مسائل توضیح دهند. به عنوان یک بازاریاب، این موضوع کلید موفقیت شما است زیرا آنها در واقع مسئله را شرح می دهند تا یک راه حل دریافت کنند، حتی اگر روشن و واضح این موضوع را بیان نکرده باشند.

به مشکلی که باعث آزار مشتری احتمالی شده است، گوش دهید و سعی کنید آن را مقدار دهی کنید. باید بدانید که این مسئله چقدر برای مشتری آزار دهنده بوده است. برای مثال، مشتری به شما می گوید که کمر درد دارد؛ بهتر است از وی بخواهید که از ۱ تا ۱۰ به میزان آزاردهنده بودن درد نمره بدهد.

برای مثال ممکن است لیست موجودی کالا گم شده باشد. بهتر است بپرسید: هزینه لیست موجودی که در هر فروشگاه از دست رفته است؛ چقدر می باشد؟ چند فروشگاه از این مسئله رنج می برند؟ سپس این مشکل را به اندازه XX تومان مقدار دهی کنید.

اکنون باید برای این مسئله؛ راه حل پیدا کنید. برای مثال در مورد کمر درد مشتری می توانید بگویید: ” خانم اسمیت؛ تعداد زیادی از مشتریان ما هستند که مانند شما از کمر درد رنج می برند، حتی کمر دردهای شدیدتری نیز دارند. می توان گفت که بیشتر آنها در ۳۰ روز یا کمتر با استفاده از ……(محصول یا خدمات مورد نظر را می گویید) به زندگی عادی بازگشته اند.

قیمت چک کن ها را به کسانی تبدیل کنید که در جستجوی ارزش کالا و خدمات باشند

یکی از معمول ترین مشکلات بازاریابی، چگونگی مدیریت قیمت چک کن ها می باشد، یعنی کسانی که با شما تماس می گیرند که فقط قیمت بپرسند. این امر می تواند خطرناک باشد؛ به ویژه اگر اطلاعات کافی نداشته باشند تا بتوانند ارزش کالای مورد نظر را تعیین کنند.

این موضوع باعث می شود که فقط بر اساس آیتم قیمت مجبور به رقابت شوید و به این ترتیب در معرض خطر قرار می گیرید. مگر این که ارزان ترین محصولات ممکن خود را بفروشید. در این صورت؛ امیدوارم نسبت به رقبایتان در بخش هزینه؛ سود ببرید.

احتمالاً زیان بارترین نتیجه ارائه ی قیمت به صورت تلفنی، این است شما شانس این که افراد به صورت حضوری به محل کسب و کارتان بیایند و با شما شخصاً صحبت کنند را از دست می دهید. باید به گونه ای تنظیم کنید که فقط خودتان قیمت خرید را بدانید.

۱- سؤالاتی بپرسید تا آنها را امتحان کنید

راز مدیریت کردن قیمت چک کن ها این است که از آنها سؤالات آزاد بپرسید. برای مثال:

تماس گیرنده می گوید: سلام، قیمت استخر پلاتین شما چقدر است؟

شما بهتر است بگویید: خب، شما به دنبال چه نوع استخری هستید؟ یا این که بگویید: قیمت بستگی دارد؛ چه ویژگی هایی مد نظر شماست؟

این پاسخ ها آنها را به جای قیمت به بخش ارزشمندی کالا و خدمات هدایت می کند و به شما کمک می کند تا ارزش کالا یا خدمات مورد نظر را در ذهن آن مشتری احتمالی ایجاد کنید. به یاد داشته باشید که اگر نتوانید این مرحله را به وجود آورید؛ باید با رقبایتان فقط در مسئله قیمت رقابت کنید؛ که در این صورت احتمال پیروز شدن تان خیلی بالا نیست.

حتما بخوانید: ۱۰ نکته مهم برای انجام بازاریابی تلفنی موفق طبق جدیدترین تحقیقات

۲- از اصول مقابله/ مقایسه استفاده کنید

پیش تر گفته شد که سعی کنید موضوع آزار دهنده برای مشتریان خود را به صورت کمی، عدد دهی کنید. اگر این بخش را درست انجام دهید؛ مقدار درآمدی که از حیطه آزاردهندگی حاصل می کنید خیلی بیشتر از قیمت کالا یا خدماتی خواهد بود که ارائه می دهید. در اصل مقایسه، مردم درک خواهند کرد که هزینه ای که برای رفع مشکل خود می پردازند بسیار کمتر از هزینه ای است که آن مسئله به آنها تحمیل کرده است.

به یاد داشته باشید که اگر در مکالمه تلفنی با مشتریان تان نیاز شد که قیمت یا برآوردی از قیمت را بیان کنید، تنها پس از آنکه در مورد ارزش کالا یا خدمات پیشنهای بر اساس اصول مقایسه و مقابله صحبت کردید؛ قیمت را ارائه دهید.

سعی کنید قرار ملاقات بگذارید

تماس تلفنی بدون رسیدن به قرار ملاقات مثل ساختن وب سایتی است که بازدید کننده ندارد. اگر نمی خواهید به ملاقات های حضوری برسید، چرا اصلاً می کوشید که تماس های تلفنی داشته باشید؟ باید در اغلب موارد از تماس گیرنده بخواهید که یک وقت ملاقات برای شما بگذارد و به محل کسب و کار شما بیاید.

۱- به تماس گیرنده یک دلیل بدهید

اگر بتوانید دلیل قانع کننده ای برای ملاقات حضوری ایجاد کنید؛ مشتری را می توانید راحت تر قانع کنید که برای شما زمان ملاقات بگذارد. می توانید بگویید: ” ما دوست داریم تکنیکی را به شما نشان بدهیم که با استفاده از آن هزینه ها را تا حد امکان کاهش داده ایم و به این ترتیب مشتریان ما به نتیجه های فوق العاده ای رسیده اند. می خواهیم این هفته با شما ملاقاتی داشته باشیم تا نشان دهیم که این تکنیک چطور کار می کند”.

۲- نسبت به محدودیت های زمانی آنها حساسیت نشان دهید

مردم اغلب گرفتار هستند و ما هم نمی خواهیم مزاحم باشیم، بنابر این شما باید به آنها نشان دهید که ارزش وقت و زمان آنها را درک می کنید. برای مثال، با استفاده از نمونه ی قبلی می توانید بگویید: ” می خواهیم این هفته با شما ملاقاتی داشته باشیم تا نشان دهیم که این تکنیک چطور کار می کند؛ البته می دانیم که زمان شما تا چه اندازه ارزشمند است و بنابراین ملاقات ما بیش از ۱۵ تا ۲۰ دقیقه طول نخواهد کشید “.

۳- با محدود کردن گزینه های آنها؛ زمان را تعیین کنید

به مشتری احتمالی خود تنها دو انتخاب برای زمان ملاقات بدهید. اول از همه این موضوع باعث می شود که مشتری احتمالی ناخودآگاه فکر بکند که چه زمانی شما را ملاقات کند؛ نه این که اگر مایل بود به ملاقات شما بیاید. دوم این که فرآیند زمان بندی ساده و بدون زحمت انجام می شود.

دوباره به مثال قبلی باز می گردیم: ” ملاقات ما تنها ۱۵ تا ۲۰ دقیقه طول می کشد. من روز چهارشنبه ساعت ۳:۴۵ عصر یا پنج شنبه ساعت ۱۱:۱۵ صبح وقت خالی دارم تا یکدیگر را ببینیم. کدام یک برای شما مناسب تر است؟”

در ساعات غیر کاری از مزایای ایمیل صوتی بهره مند شوید

بهترین زمان برای جذب و بازاریابی افراد، زمانی است که آنها منتظرند تا با شما صحبت کنند. به جای این که به شخصی که پشت تلفن است بگویید چقدر کارتان خوب است؛ به آنها کمک کنید تا مسئله شان را خودشان حل کنند. نوعی پیام است که در اغلب موارد می شنویم: ” از این که با استخرهای ABC تماس گرفته اید، متشکریم، ساعت های کاری ما از ۹ صبح تا ۶ عصر می باشد. لطفاً در طول ساعات کاری ما تماس بگیرید. متشکریم”.

۱- یک گزارش رایگان پیشنهاد دهید

یک پیام ضبط شده مشابه زیر در سیستم پیام رسانی خود قرار دهید:

” از تماس شما با استخرهایABC ، تنها استخر ارائه دهنده سیستم آبی درخشان و شفاف، متشکریم. اگر این پیام به دست شما رسیده است؛ احتمالاً در غیر از ساعت های کاری تماس گرفته اید. معذرت می خواهیم و همچنین مایلیم بدانید که برای ما بسیار مهم هستید. می توانید با شماره ۲۴ ساعته رایگان xxx-xxx-xxxx تماس بگیرید تا “۶ راز موفقیت برای ساخت استخر خودتان” را بشنوید. بعد از شنیدن صدای بوق نام و شماره تماس خود را بگذارید تا در اسرع وقت با شما تماس بگیریم. در غیر این صورت نمی توانیم شما را در قرعه کشی سفر رایگان به لاس وگاس شرکت دهیم. دوباره از این که با استخرهای ABC تماس گرفته اید متشکریم.”

حتما بخوانید: ۸ اشتباه رایج بازاریابی موبایلی که باید از آنها اجتناب کنید

۲- یک کارت پستال بفرستید

ایده دیگری که پیشنهاد می کنیم این است که از سیستم نمایش شماره تلفن (کالر آی دی) استفاده کنید تا شماره هایی که با شما تماس گرفته اند روی تلفن شرکت تان بیفتد. به این ترتیب می توانید شماره و آدرس آنها را پیدا کنید.

زمانی که آدرس آنها را به این طریق پیدا کردید، بلافاصله یک کارت پستال به آنها بفرستید و از تماس شان تشکر کنید و از آنها دعوت کنید که به محل کسب و کار شما آمده و گزارش رایگانی از عملکردتان دریافت کنند. اگر با شما تماس گرفتند و آنها را در گروه مشتریان احتمالی قرار می دهید، یعنی به احتمال زیاد سریعاً تصمیم می گیرند. پس کارت پستال باید به سرعت ارسال شود.

پایین-درآمدزایی
برچسب ها

نوشته های مشابه

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

دکمه بازگشت به بالا
بستن
بستن