مهارت های روزمره برای زندگی بهتر

نحوه برخورد با افراد عصبانی (آموزش تنش‌زدایی در موقعیتهای پرتنش)

تا به حال چند بار با یک فرد عصبانی مواجه شده‌اید؟ شاید یک مشتری به خاطر دلیوری ضعیف ناراضی باشد، یک همکار به دلیل نگرفتن پروژه‌ای که می‌خواسته دلخور شود و یا یک فروشنده برای تاخیر در پرداخت ناراحت شود.

وقتی با یک فرد عصبانی روبرو می‌شوید، مضطرب یا ناراحت شدن امری طبیعی است و اگر ندانید چطور واکنش نشان دهید، به راحتی می‌توانید شرایط را بدتر کنید. با این وجود با آرامش و همزادپنداری می‌توانید شرایط را کنترل کنید و با خوشرفتاری تنش‌زدایی کنید.

حتما بخوانید: آموزش ۲۷ نکته بسیار مهم آداب معاشرت در زندگی اجتماعی +دانلود بهترین کتاب

در این مقاله به چند استراتژی می‌پردازیم که می‌توانید در برخورد با افراد عصبانی از آنها بهره ببرید.

اهمیت برخورد با افراد عصبانی

آگاهی نسبت به چگونگی برخورد با افراد خشمگین چند فایده دارد:

۱- با آرام کردن آنها باعث می‌شوید کاری انجام ندهند که به شما یا دیگران چه از لحاظ فیزیکی و چه روانی آسیب برسد. برای انجام این کار، می‌توانید در بالا گرفتن ناگهانی بحث و دعوا که باعث آسیب بیشتر می‌شود، وقفه ایجاد کنید. همچنین قادر خواهید بود مشکلات اساسی که باعث عصبانیت شده‌اند را حل و فصل کنید.

۲-خودتان را ضایع نمی‌کنید. اگر شما هم با عصبانیت به خشم طرف مقابل واکنش نشان دهید، به راحتی به عنوان یک فرد پرخاشگر دیده می‌شوید که اگر در ارتباط با مشتری این حالت پیش بیاید، فاجعه‌بار خواهد بود.

۳-با طرف مقابل دوست می‌شوید. اگر به فرد عصبانی واکنش خوبی نشان دهید، می‌توانید روابط مثبتی برقرار کرده و در نتیجه برخورد با او، استرس و نارضایتی کمتری را تجربه خواهید کرد.

در نهایت، وقتی با آرامش به اپیزودهای عصبانیت واکنش نشان می‌دهید، الگوی خوبی برای دیگران خواهید شد. رفتار شما می تواند الهام‌بخش اطرافیانتان باشد و ماهیت روشهای مقابله با خشم را دگرگون کند.

انواع خشم

همه ما می‌دانیم که عصبانیت نرمال چگونه است. با اینکه افراد گاهی اوقات می‌توانند علائم قابل رویت عصبانیت را سرکوب کنند اما باز هم به نوعی خشمشان نمود پیدا می‌کند. در چنین مواردی، عصبانیت می‌تواند به روشهای کاملا نامحسوس و ماهرانه یا “تهاجمی منفعل” ابراز شود.

خشم تهاجمی منفعل در محل کار مشهودتر است و علائم آن عبارتند از:

  • تظاهر به نشنیدن یا عدم توجه به درخواستها
  • اجتناب از مشارکت یا دوری کردن
  • شایعه‌پراکنی و یا ساختن جوک‌های مخرب برای تلافی کردن
  • درگیری ذهنی
  • قهر یا جدا شدن
  • درگیر رفتارهای خود ویرانگر شدن و دیگران را به منظور شکست، فریب دادن
  • رفتار مرموزانه
  • بی‌اعتنایی به دیگران
  • داشتن لبخند حاکی از خشم

مراقب رفتارهای تهاجمی منفعل باشید و از این استراتژی‌ها برای روبرو شدن با آنها بهره ببرید.

استراتژی‌های مواجهه با افراد عصبانی

دانستن اینکه چطور یک فرد عصبانی را آرام کنید به نفعتان است. وقتی می‌توانید خشم کسی را خنثی کنید، اعتبار حرفه‌ای‌تان بالا می‌رود و به شما در برخورد با افرادی که در تلاش برای مدیریت احساساتشان هستند، کمک می‌کند. اما این استراتژی‌ها عبارتند از:

۱-آرام ماندن و مشاکت با دیگران

اگر حس می‌کنید رفتار فرد عصبانی تهدیدکننده است، به حستان اطمینان کنید. اگر احساس ناامنی می‌کنید، فورا اتاق را ترک کنید یا اگر خیلی ناراحت هستید، خودتان مشکل را حل کنید.

از رئیس یا یک همکار قابل اعتماد بخواهید تا در حل مشکل به شما کمک کند. اگر شخص عصبانی کاملا خارج از کنترل بود، گزارش رویداد می‌تواند کار درستی باشد.

۲-با عصبانیت واکنش نشان ندهید

وقتی با افراد عصبانی روبرو می‌شوید، فارغ از اینکه عصبانیتشان موجه است یا خیر، ناراحت شدن شما امری طبیعی است. در این وضعیت حس می‌کنید به شما حمله شده و بدنتان در حالت “فرار یا مبارزه” قرار می‌گیرد که منجر به عصبانی شدن شما می‌شود.

وقتی با فرد عصبانی روبرو می‌شوید، تمام تلاشتان را بکنید تا واکنش آرام و هوشمندانه‌ای را نشان دهید. یاد بگیرید چطور احساساستتان را مدیریت کنید و تکنیک تنفس عمیق را تمرین کنید تا بتوانید طی این تعاملات تنش‌زا آرام بمانید. اگر احساس ناراحتی می‌کنید، مودبانه مکالمه را قطع کرده و در بیرون از آن محیط، قدم بزنید.

۳-سعی کنید طرف مقابلتان را درک کنید

گاهی اوقات عصبانیت طرف مقابل هیچ ارتباطی به شما ندارد. تشخیص این حالت، می‌تواند تاثیر خوبی در کنار آمدن شما با اوضاع داشته باشد. بررسی انجام شده در سال ۲۰۱۲ نشان داد وقتی افراد می‌فهمند عصبانیت طرف مقابل به خاطر آنها نیست، ناراحت نمی‌شوند.

شاید یکی از اعضای تیم خبرهای خوبی دریافت نکرده و احساسات منفی‌اش را به شما بروز داده است. شاید به خاطر بار کاری و مشکلات زندگی شخصی‌اش از نظر فکری به هم ریخته است. یا شاید این فرد به طور ناخودآگاه با استفاده از خشم خود را تخلیه می‌کند تا حالش بهتر شود. اگر بتوانید این حالتها را تشخیص دهید، می‌توانید بسیار منطقی‌تر با آن کنار بیایید.

حتما بخوانید: ۱۵ نکته ساده برای رسیدن به آرامش در زندگی (تحقیقات جدید)

(اما گاهی اوقات ممکن است شما علت خشم شخص مقابل باشید. در این حالت باید مسئولیت کارهایتان را بر عهده بگیرید و دور نایستید!)

۴-علت را شناسایی کنید

باید سعی کنید علت خشم طرف مقابل را شناسایی کنید.

برای رسیدن به علت اصلی عصبانیت از تکنیکهای پرسشی موثر یا روش ۵ چرا برای یافتن علت خشم استفاده کنید. او را ترغیب کنید تا چرایی عصبانیتش را توضیح دهد، هنگام صحبت کردن، حرفش را قطع نکنید و به سوال کردن ادامه دهید تا زمانی که خودش کاملا توضیح دهد.

سعی کنید به قضایا از دید طرف عصبانی نگاه کنید تا او هم احساساتش را ابراز کند. از تکنیک گوش دادن فعال استفاده کنید، یعنی طوری نشان دهید که واقعا به آنچه می‌گوید گوش می‌دهید.

وقتی نوبت شما شد، باآرامش و آهسته صحبت کنید، تن صدایتان را پایین بیاورید و از زبان بدن غیر تهدیدآمیز استفاده کنید. این رفتار اغلب دیگران را به آرامش دعوت می‌کند.

سعی نکنید جملات متداولی مثل “من درک می‌کنم چه حسی داری” یا ” این شرایط واقعا اعصاب خردکن است” را به کار ببرید. در عوض از جملات واضح و خاصی که بازگوکننده حرف طرف مقابلتان است، استفاده کنید (البته بیش از حد این کار را نکنید یا با بی‌فکری و فرمالیته این کار را انجام ندهید.)

حتما بخوانید: چطور با افراد مختلف به درستی صحبت کنیم؟

همدلی کردن با شخص عصبانی هم اهمیت دارد. مثلا اگر همکارتان می‌گوید” من هفته پیش آن گزارش را لازم داشتم و شما اعتنا نکردید.” شما باید بگویید” پس حس می‌کنید که وقتی به آن اطلاعات از طرف من نیاز داشتید، من شما را نادیده گرفتم، درست است؟”.

به حل مشکل علاقه نشان دهید و سعی کنید رفتار طرف مقابل را قضاوت نکنید. این کار نشان‌دهنده احترام شما به او است. درباره آخرین باری که احساس خشم داشتید، فکر کنید و به یاد بیاورید دوست داشتید در آن شرایط چطور با شما رفتار می‌شد.

۵-به دنبال راه‌حل باشید و (در حالت ایده‌آل) عذرخواهی کنید

وقتی شرایط را درک کردید، سعی کنید از بهانه‌جویی یا دفاع از کارهایتان (یا عملکرد تیم یا سازمانتان) خودداری کنید. جبهه گرفتن باعث می‌شود دیگران عصبانی‌تر از قبل شوند.

در عوض، بپرسید برای حل مشکل و درست کردن کارها، چه کاری می‌توانید انجام دهید.

نکته: اگر شما یا سازمانتان مقصرید، بادقت درباره اینکه آیا معذرت‌خواهی، شما را در به دردسر دادگاه و شکایت می‌اندازد یا خیر فکر کنید. اگر احتمالش وجود نداشت (چون گاهی اوقات دیگران بیش از حد روی این موضوع پافشاری می‌کنند) عذرخواهی کنید.

در بسیاری از موارد، این کار باعث آرام شدن جو می‌شود و به شما این فرصت را می‌دهد تا رابطه‌تان با طرف مقابل را از نو بسازید. (اگر عذرخواهی نکنید، از نو ساختن یک رابطه بسیار دشوار خواهد بود)

۶-حواسشان را پرت کنید

یک راه برای خنثی کردن عصبانیت فرد، جلب کردن توجهش به چیز دیگری است. بررسی انجام شده در سال ۱۹۹۸ نشان داد که نشخوار فکری باعث افزایش احساس خشم می‌شود، در حالیکه حواسپرتی می‌تواند باعث کاهش آن شود.

اگر شرایط مناسب بود، می‌توانید این کار را با خندیدن انجام دهید. خندیدن و عصبانی بودن در آن واحد کاری غیرممکن است. یک جوک بامزه، یک ویدئوی آنلاین یا یک پست وبلاگی سرگرم‌کننده ذهن فرد را از عصبانیت منحرف می‌کند.

افرادی که شدت خشم بالایی دارند شاید مایل نباشند یا نتوانند موضوع را تغییر دهند و اگر آنها را مجبور کنید روی چیز دیگری تمرکز کنند، ممکن است عصبانی‌ترشان کنید. این استراتژی احتمالا روی افرادی که کمی عصبانی هستند، جواب می‌دهد.

۷-به سایر افراد گروه کمک کنید تا خشمشان را کنترل کنند

طغیانهای عصبی از طرف کسی که در تیم شماست، می‌تواند روی بهره‌وری و روحیه گروه تاثیر بگذارد. در قالب یک سرپرست و مشاور افراد گروه را ترغیب کنید تا یاد بگیرند چطور خشمشان را کنترل کنند.

حتما بخوانید: ۱۵ نکته ی بسیار موثر برای داشتن یک زندگی شاد طبق جدیدترین تحقیقات روز دنیا

۸-تنش‌زدایی کردن را تمرین کنید

اگر درگیر کاری دشوار و پرمسئولیتی هستید، احتمال دارد مجبور شوید مرتبا با افراد عصبانی برخورد داشته باشید. این درگیری احساسی می‌تواند از شما انرژی بگیرد، به خصوص وقتی افراد برای کنترل شرایط آمادگی نداشته باشند.

از تکنیک نقش بازی کردن بهره ببرید، طوریکه اعضای تیم مواجه با مشتریان ناراضی و عصبانی را تمرین کنند. با این کار باعث رشد هوش هیجانی، تقویت مهارتهای برقراری ارتباط موثر و جسارت پیدا کردن اعضای تیم می‌شود.

۹-احساساتتان را بیان کنید

ممکن است با شخصی کار یا زندگی کنید که دائما عصبانی می‌شود. در این صورت، وقتی عصبانیت طرف مقابلتان فروکش کرد، حتما با او در مورد احساسی که در مورد خشم او دارید حرف بزنید.

سعی کنید از به کار بردن جملات متهم‌کننده‌ای که در آنها از کلمه “تو” استفاده می‌شود، خودداری کنید. مثلا اگر به کسی بگویید” تو وقتی در جلسه داد و فریاد می‌کنی، سایر اعضای تیم را هم ناراحت می‌کنی”، احتمالا عصبانی خواهد شد.

حتما بخوانید: چطور خشم خود را مدیریت کنیم؟ (نکات ساده ولی کاملا موثر)

در عوض، محترمانه اما قاطع برخورد کنید و برای ابراز احساستان در جملات از “من” استفاده کنید. مثلا، می‌توانید بگویید” وقتی شما در جلسات داد و فریاد می‌کنید، من ناراحت و آشفته می‌شوم و همین باعث می‌شود کار تیم برای ارائه راه‌حلهای خوب دشوار شود.”

نکات تکمیلی

  • خشم یک احساس کلی است و اهمیتی ندارد شما چه کار می‌کنید، آنچه اهمیت دارد اینست که بدانید چطور با آرامش و قاطعیت با فرد عصبانی برخورد کنید.
  • با پرسیدن سوالات پایان باز، شروع به یافتن علت اصلی خشم این افراد کنید. اگر این کار خیلی دلهره‌آور و دشوار به نظر می‌رسد، می‌توانید به اعضای تیمتان منابعی مثل “۱۲ استراتژی برای کنترل خشونت” ویلیامز را معرفی کنید تا بتوانند بیشتر به خودشناسی برسند.
  • اگر شما یا سازمانتان مقصرید، آنطور که باید و شاید عذرخواهی کنید (اما مراقب مسائل مربوط به مسئولیتهای قانونی آن هم باشید) و روی یافتن یک راه‌حل تمرکز کنید. از آنها بپرسید برای حل مشکل چه کار می‌توانید انجام دهید.
  • سعی کنید خودتان عصبانی نشوید. آرام باشید، آهسته صحبت کنید و از زبان بدن غیر تهدیدآمیز استفاده کنید. یک واکنش منطقی می‌تواند در آرام کردن فرد عصبانی بسیار موثر باشد.
برچسب ها

نوشته های مشابه

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

دکمه بازگشت به بالا
بستن
بستن