7 مهارت مدیریتی که هر صاحب کسب و کار برای رشد فروش و تیم به آن نیاز دارد
راه اندازی یک کسب و کار معمولا با یک ایده، محصول یا مهارت شروع می شود؛ اما ادامه مسیر بیشتر از آنکه به ایده اولیه وابسته باشد، به نحوه مدیریت آن کسب و کار بستگی دارد.
وقتی تعداد مشتریان بیشتر می شود، اعضای جدید به تیم اضافه می شوند و هزینه ها افزایش پیدا می کنند، مدیر دیگر نمی تواند همه تصمیم ها را بر اساس تجربه لحظه ای بگیرد. در این مرحله مهارت هایی مانند هدف گذاری، مدیریت فروش، ارتباط موثر و سیستم سازی اهمیت بیشتری پیدا می کنند.
بسیاری از صاحبان کسب و کار در ابتدای فعالیت خود همزمان نقش مدیر، فروشنده، بازاریاب و حتی پشتیبان مشتری را بر عهده دارند. این روش ممکن است در یک مجموعه کوچک جواب بدهد، اما با بزرگ شدن کسب و کار، ادامه آن می تواند مدیر را به گلوگاه اصلی مجموعه تبدیل کند.
توی این پک فوق العاده، مدیریت و رهبری رو جوری یاد میگیری که تو هیچ کلاس آموزشی یا پک دیگه ای نه دیدی نه شنیدی! با مدیریت، فکر و راه حل دهی، همه رو انگشت به دهان کن!
به همین دلیل یادگیری مهارت های مدیریتی را باید بخشی از فرایند رشد کسب و کار دانست، نه موضوعی مخصوص مدیران شرکت های بزرگ.
۱. توانایی تبدیل هدف به عدد و اقدام
یکی از اشتباهات رایج در مدیریت این است که اهداف به شکل کلی تعریف شوند:
«فروش را افزایش دهیم.»
«مشتریان بیشتری جذب کنیم.»
با این اپلیکیشن ساده، هر زبانی رو فقط با روزانه 5 دقیقه گوش دادن، توی 80 روز مثل بلبل حرف بزن! بهترین متد روز، همزمان تقویت حافظه، آموزش تصویری با کمترین قیمت ممکن!
«تیم عملکرد بهتری داشته باشد.»
این جمله ها جهت کلی را مشخص می کنند، اما برای مدیریت کافی نیستند. یک هدف زمانی قابل اجرا می شود که بتوان برای آن عدد، زمان و مسئول تعیین کرد.
برای مثال به جای «افزایش فروش» می توان مشخص کرد:
- چه میزان فروش باید ایجاد شود؟
- این هدف تا چه زمانی باید محقق شود؟
- چه محصول یا خدمتی قرار است سهم بیشتری در فروش داشته باشد؟
- چه کسی مسئول پیگیری نتیجه است؟
- با چه شاخصی عملکرد بررسی می شود؟
مدیری که بتواند اهداف بزرگ را به اقدامات کوچک و قابل اندازه گیری تبدیل کند، کنترل بیشتری روی مسیر کسب و کار خواهد داشت.
این نوع نگاه یکی از موضوعاتی است که در فضای آموزش مدیریت و توسعه کسب و کار نیز اهمیت زیادی دارد. مجموعه هایی مانند آکادمی کسب و کار مدیران مانی نیز فعالیت خود را بر آموزش و توسعه مهارت های مورد نیاز صاحبان کسب و کار متمرکز کرده اند.
۲. درک فرایند فروش، حتی اگر خودتان فروشنده نیستید
فروش فقط وظیفه تیم فروش نیست. مدیر کسب و کار باید بداند مشتری از چه مسیری با برند آشنا می شود، چرا تماس می گیرد، در چه مرحله ای از خرید منصرف می شود و چه چیزی باعث تصمیم نهایی او می شود.
برای بررسی وضعیت فروش می توان چند سوال ساده مطرح کرد:
مشتریان از چه کانالی وارد می شوند؟
چند درصد از سرنخ ها به مشتری تبدیل می شوند؟
مهم ترین دلیل عدم خرید چیست؟
پیگیری مشتریان چگونه انجام می شود؟
کدام محصول یا خدمت بیشترین سود را ایجاد می کند؟
وقتی مدیر پاسخ این سوال ها را بداند، تصمیم گیری درباره تبلیغات، نیروی فروش یا قیمت گذاری نیز منطقی تر خواهد شد.
در این مرحله صرفا دانستن چند تکنیک مذاکره کافی نیست. مدیر باید تصویر کامل تری از بازاریابی، جذب مشتری، فرایند فروش و پیگیری داشته باشد. مطالعه منابع تخصصی و استفاده از مسیرهای آموزش فروش و بازاریابی می تواند به مدیران کمک کند نگاه منظم تری به این بخش از کسب و کار پیدا کنند.
۳. مهارت ارتباط با تیم
بسیاری از مشکلاتی که در ظاهر به عملکرد کارکنان مربوط می شوند، در واقع از ضعف ارتباط میان مدیر و تیم شروع شده اند.
کارمند دقیقا نمی داند چه انتظاری از او وجود دارد.
اولویت ها دائما تغییر می کنند.
شرح وظایف مشخص نیست.
بازخورد فقط زمانی داده می شود که مشکلی ایجاد شده باشد.
تصمیم های مهم به درستی به تیم منتقل نمی شوند.
مدیریت تیم فقط دستور دادن یا تقسیم وظایف نیست. مدیر باید بتواند انتظارات را شفاف بیان کند، به بازخورد کارکنان گوش دهد و درباره نتایج کار گفتگوی مشخص داشته باشد.
یک روش ساده این است که برای هر مسئولیت سه موضوع روشن باشد: «چه کاری»، «تا چه زمانی» و «با چه نتیجه ای».
همین ساختار ساده می تواند بسیاری از سوء تفاهم های روزانه را کاهش دهد.
۴. تصمیم گیری بر اساس اطلاعات
تجربه برای مدیریت ارزشمند است، اما همیشه کافی نیست.
گاهی مدیر تصور می کند یک محصول فروش خوبی دارد، در حالی که بررسی حاشیه سود تصویر متفاوتی نشان می دهد. گاهی یک تبلیغ تماس زیادی ایجاد می کند اما مشتری نهایی کمی دارد. در شرایط دیگری ممکن است یکی از فروشندگان تعداد قرارداد کمتری داشته باشد اما مشتریان سودآورتری جذب کند.
به همین دلیل مدیر باید تعدادی شاخص محدود اما مهم را به صورت منظم بررسی کند.
| بخش | نمونه شاخص |
|---|---|
| فروش | مبلغ فروش، تعداد سفارش، نرخ تبدیل |
| بازاریابی | تعداد سرنخ و هزینه جذب مشتری |
| مشتری | خرید مجدد و دلایل عدم خرید |
| تیم | نتیجه هر مسئولیت و میزان تحقق هدف |
| مالی | هزینه، سود و جریان نقدی |
قرار نیست کسب و کار به مجموعه ای از فایل ها و گزارش های پیچیده تبدیل شود. هدف این است که تصمیم های مهم فقط بر اساس احساس گرفته نشوند.
۵. سیستم سازی کارهای تکراری
یک نشانه مهم در کسب و کارهای وابسته به مدیر این جمله است:
«اگر خودم نباشم کارها انجام نمی شود.»
این وضعیت شاید در روزهای ابتدایی طبیعی باشد، اما در بلندمدت جلوی رشد مجموعه را می گیرد.
برای حل این مشکل باید فعالیت های تکراری شناسایی و برای آنها فرایند مشخص ایجاد شود.
برای مثال:
مشتری جدید چگونه ثبت شود؟
پیگیری فروش چه زمانی انجام شود؟
شکایت مشتری به چه کسی ارجاع داده شود؟
تخفیف تا چه میزان نیاز به تایید مدیر دارد؟
گزارش فروش در چه زمانی ارائه شود؟
وقتی پاسخ چنین سوال هایی فقط در ذهن مدیر باشد، اعضای تیم برای هر تصمیم کوچک دوباره به او مراجعه خواهند کرد.
سیستم سازی یعنی بخشی از دانش و تصمیم های تکراری مدیر از ذهن او خارج و به یک روش اجرایی قابل تکرار تبدیل شود.
۶. توانایی تشخیص مسئله اصلی
در مدیریت کسب و کار همیشه مسئله ای برای حل کردن وجود دارد. نکته مهم این است که مدیر سراغ علت برود، نه فقط نشانه ها.
فرض کنید فروش کاهش پیدا کرده است.
اولین واکنش ممکن است افزایش تبلیغات باشد، اما مشکل واقعی می تواند جای دیگری قرار داشته باشد:
سرنخ کافی وجود دارد اما پیگیری انجام نمی شود.
قیمت گذاری مناسب نیست.
پیشنهاد فروش برای مشتری واضح نیست.
فروشندگان آموزش کافی ندیده اند.
محصول با نیاز بازار هماهنگ نیست.
مشتریان قدیمی دوباره هدف قرار نمی گیرند.
اگر علت اشتباه تشخیص داده شود، حتی اجرای دقیق راه حل نیز نتیجه مناسبی ایجاد نمی کند.
به همین دلیل عارضه یابی یکی از مهارت های مهم مدیر است. گاهی نیز استفاده از یک نگاه بیرونی یا دریافت مشاوره کسب و کار می تواند به شناسایی مسائلی کمک کند که به دلیل درگیری روزانه مدیر با مجموعه کمتر دیده می شوند.
۷. یادگیری و اصلاح مداوم
بازار ثابت نمی ماند. رفتار مشتری تغییر می کند، رقبا روش های جدیدی امتحان می کنند و کانال های جذب مشتری نیز دائما در حال تغییر هستند.
مدیری که تصور کند یک روش موفق همیشه نتیجه مشابهی ایجاد می کند، ممکن است دیرتر از تغییرات بازار مطلع شود.
یادگیری مدیریتی فقط شرکت در دوره یا خواندن کتاب نیست. بخش مهمی از آن از بررسی عملکرد خود کسب و کار به دست می آید.
بعد از هر کمپین تبلیغاتی می توان پرسید چه چیزی نتیجه داد؟
بعد از هر ماه فروش می توان بررسی کرد چرا یک محصول بیشتر فروخت؟
بعد از خروج یک نیروی خوب می توان بررسی کرد چه عاملی باعث این اتفاق شد؟
بعد از اجرای یک فرایند جدید می توان سنجید آیا واقعا زمان تیم کمتر شده است؟
مدیران موثر دائما چرخه «اجرا، اندازه گیری، یادگیری و اصلاح» را تکرار می کنند.
این مهارت ها چگونه کنار هم قرار می گیرند؟
هیچ کدام از این مهارت ها به تنهایی معجزه نمی کنند.
هدف گذاری بدون پیگیری عددها به یک برنامه روی کاغذ تبدیل می شود. فروش بدون سیستم سازی وابسته به چند نیروی خاص باقی می ماند. سیستم سازی بدون ارتباط صحیح با تیم اجرا نمی شود و تصمیم گیری بدون اطلاعات نیز ممکن است منابع مجموعه را در مسیر اشتباه قرار دهد.
می توان این ارتباط را به شکل ساده خلاصه کرد:
هدف مشخص → اقدام مشخص → اندازه گیری نتیجه → شناسایی مشکل → اصلاح فرایند
هر بار که این چرخه تکرار می شود، مدیر شناخت دقیق تری از کسب و کار خود پیدا می کند.
از کجا شروع کنیم؟
برای توسعه مهارت مدیریتی لازم نیست همه چیز را همزمان تغییر دهید.
ابتدا یک مسئله واقعی در کسب و کار انتخاب کنید؛ مثلا کاهش فروش، ضعف پیگیری مشتری، بی نظمی تیم یا وابستگی بیش از حد فعالیت ها به مدیر.
سپس مشخص کنید این مشکل به کدام بخش مربوط است و یک اقدام کوچک اما قابل اندازه گیری برای آن تعریف کنید.
مدیریت کسب و کار بیشتر از آنکه مجموعه ای از تصمیم های بزرگ و هیجان انگیز باشد، حاصل صدها تصمیم کوچک و منظم است. هرچه این تصمیم ها بر پایه اطلاعات، فرایند و شناخت دقیق تری از مشتری و تیم گرفته شوند، احتمال ایجاد یک کسب و کار پایدار نیز بیشتر خواهد شد.
